接诊须知

在接诊过程中，医生跟患者交流的时候，最重要的不是你说的有多专业，而要学会询问和倾听。

很多牙医朋友经常犯的一个错误就是，自己一直在滔滔不绝，患者一直沉默地听， 很少互动和交流。

其实在接诊初期，“会问” 要比“会说'更重要。

医生要会问，问什么呢？问病史，问患牙影响程度，问治疗期望，问来源渠道，问对治疗信息的了解程度。

有“问”，就有“听”，认真倾听患者所说，通过这五种类型的提问，收集了解患者的主诉信息、顾虑点、关注点，探查患者背后的治疗动机，知己知彼，掌握接诊的主动权。

在询间之前，我们要先学会“听”，并识别患者的话语内容，然后根据我们所分析的信息，提出策略性的问题。

不同场景，有着不同诉求

比如以下四种场景，通过患者说话的内容，

我们能得出什么结论?

①患者：你们这里洗牙多少钱？我想了解一下， 看看我的牙能不能洗？

②患者：你们这里洗牙吗？我牙龈有点出血。多少钱啊？

③患者：你们洗牙多少钱呀？我想洗洗牙，但是我听说洗牙不好呀！

④患者没有进店，直接站在门口问：你们洗牙多少钱啊？我想了解一下。

这四个场景里，患者都问到价格问题，接下来报不报价并不是最主要的，关键是根据患者所说，引导对方跟随我们的思路走。

当然，在没有任何铺垫的情况下，贸然报价是不合适的，如果非报不可，我们可以先报个最低价或区间价。

通过第①种和第③种场景可明显看出，患者对洗牙是有所顾虑的，可能之前听别人说洗牙不好，对其不太了解，但是既然来到门诊，说明对牙齿还是有一定的关注度，想通过医生专业的讲解，正确了解洗牙知识，至少有一种尝试的心理在里面。

另外，即使患者把价格问在前面，通过分析也能看出价格是他们关注的第二问题。

了解客户顾虑，才能对症下药

那么，在沟通引导的时候，我们可以以此为突破口，先绕开价格问题，通过提问向患者讲解有关洗牙的知识。

比如“您之前洗过牙吗?”、“您之前了解到的洗牙是什么样的？”、“您朋友或家人向您提到的洗牙不适感主要有哪些？”等等，消除患者心中的顾虑，顺利接诊。

接下来看第②种场景，患者直接问是否有洗牙项目，它了解客户的顾虑接着又说自己牙龈有点出血，也就是患者来洗牙的原因。

通过这两句我们就可以看出患者对洗牙比较了解，至少知道通过洗牙可以改善牙龈出血问题，说明之前可能洗过牙，平时比较注意维护牙齿。

虽然最后患者也问到洗牙的价格，但是对于牙齿健康意识比较强的客户来说，最关注的是机构是否正规以及技术的好坏。

因此，针对此类客户，我们不需花费太多的时间与精力讲解有关洗牙的知识，而应该通过问答的形式对机构及洗牙技术的优势做重点说明，比如“您之前在别的地方洗过牙吗?为什么没有继续在那里洗了?”、“ 您是通过什么方式来到我们门诊的?”等等。

告知对方“我们的设备和技术都是达到国际标准的，医护人员都是经过严格培训的，绝对不会出现您之前在其他门诊出现的牙齿酸痛、松动等问题”，从而塑造我们的价值，迎合对方的心理，把患者最关注的问题解决了，我们的接诊就成功了一大半。

第③种场景，第一问价格；第二想洗牙；第三又担心洗牙不好，半信半疑。听到这样的信息，我们该如何应对？

首先反问患者担心洗牙对牙齿怎样不好?是听说还是自己经历过？这时我们既要认同又要引导，进一步塑造我们的价值。

比如说：“您说的这种情况可能存在，尤其是不规范的洗牙，但在我们这里绝对不可能出现这些问题，因为我们是专业的牙周科室，有先进的仪器、专业的洁牙师，洗牙是我们的特色，都是靠口碑转介绍过来洗牙的，您可以体验下？”回答问题的同时，又塑造了我们机构的优势，接诊也就比较容易了。

对价格也比较敏感，怎么办？

然后我们看第④种场景，患者没有进店而是直接站在门口询问洗牙价格，说明患者有很强的戒备心理，对洗牙项目不了解，对价格也比较敏感。

信任问题和价格问题都存在，因此这类客户是最难接诊的一类客户，需要我们提高患者对牙齿健康的意识和对我们机构的认知度，把洗牙的重要性以及长期不洗牙所导致的一系列后果讲解清楚，给患者施加一定的心理压力，即便不能实现即刻治疗，也要让患者有一个良好体验，为二次来诊做铺垫。

另外，不同的治疗项目接诊方法也会有所区别，不能一概而论， 因此牙科医护人员在运用接诊策略时，一定要学会灵活运用，尤其是前台。

前台是运营管理团队中至关重要的一环， 往外延伸是网络电话咨询，再往外是市场营销，对内承接咨询师或医生，是市场和现场、院外和院内的一个桥梁，因此我们要建立前台预诊和医助制度，重点培养前台服务人员，提高接诊效率。

听懂患者的主诉信息和背后动机这是一名牙医必须的课程，这种说法你同意吗？

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